Gabinete do Ministro

Portaria nº 2.014, de 13/10/2008

Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O Ministro de Estado da Justiça, no uso de suas atribuições, considerando o disposto no art. 4º, § 4º, e art. 5º do Decreto nº 6.523, de 31/7/2008,

Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto nº 6.523, que dispôs sobre a forma de prestação do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC,

Considerando que os Princípios da Transparência, da Eficiência, do Equilíbrio e da Boa-fé nas relações de consumo orientam a prestação dos serviços públicos regulados,

Considerando que o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento, que deve ser prestado de forma adequada,

Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na análise das exceções da presente Portaria, a interpretação mais favorável ao consumidor,

Considerando que a comprovação das exceções e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC constituem ônus dos prestadores de serviços regulados previstos nesta Portaria,

Resolve:

Art. 1º - O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.

§ 1º - Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no quinto dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 segundos.

§ 2º - Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.

Art. 2º - Os prazos fixados nesta Portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no art. 21 do Decreto nº 6.523/2008.

Art. 3º - O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.

§ 1º - Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, 24 horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.

§ 2º - Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até 50 mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.

Art. 4º - Esta Portaria entrará em vigor em 1º/12/2008.
(DOU, Seção I, 16/10/2008, p. 21)